南方网讯（记者/何雅柔 通讯员/白云湖街宣）此前，广州市白云区疫情形势严峻，白云湖街及临近街道相继出现确诊病例，辖区内多个社区、村居被列为封控区、管控区。记者从白云湖街道了解到，连日来白云湖街社工站在区、街道的指导下，用热情的文字和温暖的声音为疫区居民架起“爱的桥梁”，助力打赢疫情防控阻击战。

一个电话，为独居老人接力送药送物资

“陈叔叔（化名），我是周社工啊，今天过得怎样啦？”陈叔回答说：“不舒服……没有药了……”社工连忙稳定陈叔情绪，耐心地了解事情的来龙去脉。

社工站的工作人员正在进行电话沟通了解居民需求。通讯员供图

陈叔是特困独居老人，出门需要轮椅或拐杖辅助。前几天他所在的社区被列为管控区，陈叔的湿疹刚好发作。原本社区内一步之遥的药店关门了，陈叔所在的楼房又有密接处于封控管理，既不能外出他人也不能进去。

社工站收到需求清单后，立刻讨论、协调出了购药方案。社工站主任与居委会取得联系，同在管控区内的凌社工为长者网上咨询药房医生并通过美团把药配送到社区牌坊。考虑到长者生活物资会逐渐缺乏，凌社工在做好防护措施下多次前往小区的生活超市，代长者购买了鸡蛋、面、新鲜蔬菜等生活必需品。药和物资最后转交至居委会，当天晚上由“大白”为长者成功配送。

为长者购置的生活物资。通讯员供图

据悉，白云湖街社工服务站自4月10日以来，主动致电管控区、封控区特殊困难人员共计996人次（截止到4月22日）。十三天，996通电话，为疫区低保低收对象、特困人员、留守老人、独居孤寡长者、困境儿童、贫困重度残疾人等困难群体提供就医、买药、生活物资采购等咨询，摸查需求，确保其不出现“断粮”、“断菜”、“断药”及无人照料等情况。

红棉守护，当好“疫”线诉求的“总客服”

在社区刚开始封闭管理的时候，居民在采购生活物资、就医买药、参与志愿服务、物资配送、居家/集中隔离等问题上存在大量疑惑，为进一步提高封、管控区居民诉求的收集效率，方便居民随时获取相关的资讯信息，白云湖街社工站成立了“红棉在线”客服团队，微信解答封管控区的居民的政策咨询、物资运输、医疗求助等咨询，收集诉求，缓解疫区居民焦躁情绪。

居民：“社工你好，想问问我爸爸慢性病的要快吃完了，哪里能买到？”

社工：“这边是管控区购药指引，可以按照流程购药。过程中遇到问题可以随时咨询。”

……

居民：“感谢你的帮忙，昨天的药已经送到了！”

“红棉在线”客服正在微信解答封管控区居民的需求。通讯员供图

据统计，截止到4月22日，“红棉在线”客服已为逾千名居民提供咨询服务。“红棉在线”与区民政、街道、封管控区居委会、经济联社、社区医生等疫情防控相关部门主动建立实时的联动机制，建立疫情防控实时动态的知识库，积极处理疫情诉求，为疫区居民牵起有爱的沟通线。

24小时不打烊！连心“零时差”

凌晨十二点多，一阵急促的电话铃声打破宁静。“喂，您好。这里是白云湖街社工站，请问有什么能帮到您？”“我快没饭吃了！”随即，电话那头传来一阵抽泣声。原来来电者是社区一名戒毒人员，本轮的疫情加剧了他最近生活的挫败感。欧社工在电话另一头耐心地倾听着这位中年男士的哭诉……来电者的情绪逐渐平静，欧社工确认来电者暂时不存在温饱困难后，耐心地告知其管控区买菜的途径和资讯。

“谢谢你！”电话挂下，铃声又再一次响起……

白云湖社工服务站24小时接听红棉热线，为求助的居民提供政策咨询、情绪支持、紧急求助等服务，用实际行动为“社区有爱”坚守在服务“疫”线。

关键词： 独居老人