“投诉举报数量上升、增速减缓,调解成功率高。”前天,宁波市市场监管局发布2021年度全市市场监管部门投诉举报数据分析,指出我市受理投诉举报主要显现出四大特点。
去年,全市市场监管部门共受理投诉举报126871件,同比上升12.8%,但增幅较2020年度下降近五成(49.5个百分点),增速减缓显著。其中,消费投诉87856件,占总量的69.2%,同比上升37.7%,幅度较2020年度下降8.2个百分点。
调解成功率超过九成
去年共办结消费投诉83030件,同比增长31.7%,调解成功率91.0%,为消费者挽回经济损失5257.8万元;查办完结举报线索38331件,同比下降16.8%,立案2250件,罚没款2810.9万元。去年共新建消费纠纷在线调解(ODR)企业349家(累计1155家),处理消费纠纷1610件,和解率73%,平均办结时间6天;建成线下消费维权站点299个,自行和解消费纠纷5111件。
消费纠纷发生数量虽处于上行态势,但矛盾纠纷较为细小,绝大多数投诉可通过调解方式和解。
重点产品投诉增幅放缓
从投诉类型看,商品类和服务类投诉以往七三开占比的结构类型出现松动,稳中有变。其中商品类投诉64211件,占投诉总量的73.1%,升幅较2020年略缓。商品类投诉量前五位分别为家用电器17205件、一般食品8870件、服装鞋帽5597件、交通工具4795件、家居用品4683件。其中,家用电器投诉增幅从2020年的223.8%下降到去年的53.4%,减少170.4个百分点,一般食品和服装鞋帽增幅分别下降42.8个、63.7个百分点。交通工具在商品类投诉总量中的占比缩小,汽车投诉为2722件,同比减少33.7%。
五类商品的投诉体量依旧庞大,与我市社会消费品零售总额、人口规模及人均社会消费支出攀高增长相适应。
重点服务消费矛盾加剧
去年共受理服务类消费投诉23645件,占投诉总量的26.9%,升幅同比下降19个百分点。服务类投诉数量居首位的是餐饮住宿服务7468件,同比上升86.7%。其中餐饮类投诉4014件,同比上升99.1%,主要反映餐饮质量问题、餐饮安全问题和合同纠纷问题,包括食品中有异物、变质、就餐后身体不适、受疫情影响要求退订婚宴等,其中餐饮外卖投诉占比近三成,仍需加强外卖餐饮领域的监管力度。住宿类投诉3454件,同比上升74%,主要反映网订酒店不予入住、不退押金、酒店服务质量差等问题。修理服务同比下降26%,这与央视3.15晚会曝光维修行业乱象、市场监管部门开展违法违规行为整治相关。
网购投诉占比持续回落
去年共受理网购投诉19642件,同比略有上升(8%),在投诉总量中占比为23.7%,与2020年、2019年网购投诉占投诉总量28.5%、48.5%相较,分别下降4.8个、24.8个百分点,保持回落态势。从投诉类型看,网购服务类投诉大幅上升近六成(55.4%),增幅较2020年上升44.5个百分点,主要集中在外卖送餐、线上团购、网络订票等方面。其中,网购餐饮住宿服务占网购服务类投诉量的55.8%,同比上升203.9%。
线上经济已深刻改变群众日常生活和消费习惯,网购服务类投诉问题逐渐突出,需压实平台主体责任,督促平台经营者对平台内经营者加强日常管理,另一方面也需跟进对平台经营者和平台内经营者的服务指导,帮助提升其法律规范意识和服务处置能力,进一步强化网购领域线上线下一体化监管。
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