上海外滩蓝天白云景美，游客在观景大道上游览。周东潮摄（人民图片）

近年来，随着旅游业迅猛发展，旅游市场竞争日益加剧，摆在各地文旅部门和旅游企业面前的挑战越来越多，除了旅游产品的比拼，旅游服务质量的高下，也成为影响游客“用脚投票”的重要因素。在转型升级的同时，旅游业全面修炼内功，不断优化旅游服务，为游客提供优质体验。既重视旅游设施、旅游产品等“硬件”建设，也注重提升旅游服务“软实力”。旅游目的地也将提升城市“友好度”，作为引客与留客的利器。

为旅游服务定标准

4月1日起，《四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范》（下文简称《规范》）将正式实施。这一旅游景区精细化管理服务地方标准，围绕游前、游中、游后三个环节，规定了旅游景区的交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、卫生、安全、综合管理、智慧旅游景区建设等各项精细化管理服务提升的具体要求，并适用于四川省旅游景区的复核评价。在四川大学旅游学院教授李柏槐看来，四川省旅游景区发展已经从壮大数量规模的量增时期转入数质并举的提质增效时期。旅游服务质量的提升，直接关乎旅游景区的高质量发展。该《规范》以游客为中心，把游客满意度作为评价标准，它的实施，将提升旅游景区质量管理水平，满足人民群众多层次旅游消费需求。

日前，重庆市文化和旅游发展委员会印发《加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案》2022年工作要点，设置了28项重点任务、36条具体举措，包括鼓励旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度，引导旅游企业发布旅游质量承诺，实现提升服务质量管理水平等。此外，重视“培育壮大旅游服务品牌”，也是一大亮点。为此，重庆提出“打造一批文化特色鲜明的国家级（市级）旅游休闲街区；树立一批优质旅游服务品牌，打造重庆旅游服务品牌新形象”两项举措。

用“软实力”留客

拥有将军山、可可托海、吉克普林、青格里狼山国际滑雪度假区等优质旅游资源的新疆阿勒泰，乘着冰雪旅游的东风，已成为冬季旅游的热门旅游目的地。无数游客奔着冰雪而来，而让他们“再来”的则是当地的优质服务。3月13日，富蕴县气象台发布暴雪蓝色预警，许多在可可托海国际滑雪度假区滑雪的游客选择在雪具大厅过夜。得知这一情况后，度假区工作人员用雪地摩托车将这些游客一一送到员工宿舍，员工则在宿舍大堂席地而睡。这一人性化服务不仅为景区赢得了赞誉，也赢得了“回头客”。

重庆是近年来迅速崛起的旅游城市，短视频催生了洪崖洞、李子坝等一大批重庆地标的走红，大批游客慕名而来。如何让这些游客不只是“跟风而来”，让网络流量真正转变成游客“留量”？重庆推出了一系列提升旅游服务质量的举措，做到了让游客在重庆“行之顺心、住之安心、食之放心、娱之开心、购之称心、游之舒心”。例如，涪陵武陵山大裂谷景区在冬季为游客准备热茶和姜汤、夏季在沿途各志愿服务点提供消夏避暑药品等。游客满意度大幅提升，到访过重庆的游客自发成为“口碑”宣传员。

创“近悦远来”之城

如今，山城巷成为许多人到重庆旅游的必到之地。坐落在长江之畔的山城巷，依山而建，沿崖而上，是自明代起延续至今的一片古老街区。2018年，山城巷进行了城市更新改造。保留下许多明清以来的院落、吊脚楼等历史建筑，是这一被称为“微更新”改造的最大特色，“注重保护和利用老建筑，让传统风貌资源得到保护、挖掘、传承和彰显”。青石板路、吊脚楼、茶馆、烧饼铺，山城巷里的建筑、设施，总能唤起人们的记忆和乡愁，被称为最符合人们心目中老重庆模样的街巷。

在不破坏百年乡愁的基础上，进行安全的现代化升级，是山城巷“微更新”改造的另一亮点。在原有街巷肌理、建筑风貌不变的前提下，对建筑立面进行“微整形”，尽可能保留老街的形制和空间环境，并将原本近70%的危旧房改造成传统风貌区。如今的山城巷里既有原住民，也有新居民，他们的生活舒适、便利、惬意；游客到这里能体验到最具山城韵味的市井生活。山城巷成了重庆旅游的一张名片，也是一处“近悦远来”的高品质旅游目的地。

旅游已成为拉动经济的重要动力、衡量人民生活水平的重要指标。“近悦远来”“主客共享”，正成为许多城市旅游业发展的目标。

去年9月，在《上海市“十四五”时期深化世界著名旅游城市建设规划》新闻发布会上，有关负责人表示，上海将通过发展都市型全域旅游、彰显中国风格、上海味道、推进数字化转型等措施，进一步建设成为“近悦远来、主客共享”的世界级旅游目的地。“山地公园省”贵州则充分发挥其优良生态环境的发展优势和竞争优势，在保证当地群众致富增收的同时，吸引更多游客到访，以建设成为宜居家园、旅游乐园、乡愁故园为发展目标。(本报记者 尹 婕)

《 人民日报海外版 》（ 2022年03月23日 第12 版）

关键词： 旅游服务 近悦远来