撰文 罗拓

当一家连锁便利店的店长接到总部切换系统的通知时,他在想什么?

你以为他会想到诸如“我们的数字化进程又提升了”这样宏大的主题吗?当然不是,一个真正有丰富一线经验的店长首先想到的是,“哎呀,这个月的业绩会下降多少?”

在当今的零售业,没有人会否认数字化的重要性。但是看看零售企业数字化的历史就会知道,每次数字化的升级改造都是一次阵痛,轻则业绩下降(曾有上市公司在财报里明确把业绩下降归因为数字化系统切换),重则部分门店停业以磨合适应新系统。

在广州、深圳、佛山拥有1500多家门店的广东7-Eleven,是华南地区便利店的龙头。最近半年,广东7-Eleven经历了一次大的数字化系统切换。便利店是24小时营业,为了把系统切换的影响降到最低,切换大部分在夜间进行,分为23个批次,最高记录是一天晚上切换了120家店铺。

切换后,业绩不仅没有下降,还有多个指标出现明显增长。广东7-Eleven上线的是多点Dmall(下简称:多点)零售联合云,自系统上线以来,广东7-Eleven7月会员总数同步增长20%,平均每个会员消费次数提升0.5次,用户黏性和复购显著增高。通过一个中台同时对接多个三方流量平台,零售联合云全渠道中台提升了广东7-Eleven全店销售业绩实现线上线下商品信息、库存、营销实时同步,2021年3-8月外卖单量同比大涨超过300%。

此外,在门店运营端和物流端,全体系运营效率都有显著提高。广东7-Eleven旗下3个配送中心已全部上线多点零售联合云智能仓储物流管理系统,分拣效率提高了30%。根据不同品类和分拣场景,系统支持不同分拣模式,配送和分拣数据实时可视化,工作人员的平均工作时长整体缩短2小时。

多点Dmall总裁张峰表示:“这次系统切换,最终实现7-Eleven大体量客户无感切换,好比完成重型车辆在高速路上换轮胎。”这一切究竟是如何实现的?

小店数字化的痛点与突破

在谈及具体的解决方案之前,先要理解,便利店作为小店业态的代表,数字化解决方案的难度在哪里?

难度在于,麻雀虽小,五脏俱全,而且对于数据敏捷度的要求更高。和超市相比,便利店表面上SKU数量更少,但是实际上数字化的难度更大。

原因有二,第一是便利店的商品组合其实个性化更为突出,每家门店都可能有比较多的非标准化的商品组合。这一点大卖场由于主要是集中采购,其实差异化没有想象中大,标准化是主流。

第二个原因,则是对于数据反馈灵敏度的要求。便利店虽然客单价低于大卖场,但是其顾客到店频次和交易频次远高于大卖场,这会影响到会员管理、物流和供应链管理的一系列链路变化。也就是说,交易驱动下留给系统对数据进行反馈的时间周期更短,需要短平快的数据决策能力。

正因此,在便利店行业,很多企业的数字化系统往往都是自己研发的,正如广东7-Eleven所讲,他们的自有系统,已经用了20多年了。

并非没有第三方的解决方案,在这两重难度的叠加下,过去的一些数字化解决方案,往往是头疼医头。比如针对外卖系统,或者针对物流系统。

这又带来一个问题。那就是一方面不同的解决方案需要建立不同的系统接口,另一方面,对于前台员工来说,他们学习数字化系统的成本大大增加了。其实加重了前台员工的应用难度。

打个比方,这有点像给工厂修烟囱。如果一种需求来修一个烟囱,最后的结果就是许多烟囱林立,部分功能需求达到了,但是整个系统一算账,整体的成本和效率并未明显改善。

多点这次带给广东7-Eleven的解决方案不同,它是一个整体性全方位的解决方案。广东7-Eleven近1500家门店及3个配送中心已全部上线多点零售联合云,形成了从消费者、门店、供应链、加盟商、仓储物流到总部管理的全流程、全要素数字化。

多点方面介绍,“多点自主研发的Dmall OS,包含15大系统,800个子系统,帮助零售商和品牌商进行数字化转型,并为其提供增值服务,以全面数字化实现决策更智能、流程更经典、场景更全面、切换更无感。此次合作是多点零售联合云赋能便利店业态的标杆项目,7-Eleven门店、总部、物流、用户端全部上线了多点零售联合云,以智能选品、自动补货、数字陈列、全渠道中台、自助收银等服务模块,提升整个零售链条中各个节点的效率和体验。”

为什么多点这套系统可以实现这些事?核心是底层逻辑的改变。这是一套兼容了内部需求和外部需求的全新的中台系统。

广东7-Eleven方面回忆说:公司2020年初正式决定启动数字化转型新征程,但是新征程第一步当然要找到最合适的合作伙伴,经过与多点团队多次考察交流,我们发现多点虽然作为一个技术服务商,但是对于零售有着深刻的理解。最关键的是,“多点零售联合云是一个开放性SaaS平台,因此多点也有内在驱动力不断完善、升级、迭代它的系统,让它变得越来越好。所以我们选择了多点作为我们数字化转型战略合作伙伴。”

所谓的开放性,并不是多点研发一套系统,然后塞给客户用。这种开放性一方面体现在多点自己会与诸如美团、饿了么这样的第三方平台合作打通系统,另一方面则是这个系统本身就是个动态进化的产物,而非固态封闭的系统。

数字化的核心,解放员工

具体来看,多点零售联合云到底解决了广东7-Eleven的哪些问题?可以从门店、商品、物流三个层面见微知著。

在门店层面。便利店由于每家门店的位置、物业条件不同,门店内的陈列都是精心设计的,是否遵照总部的要求陈列布局,也是运营督导巡查的重点。

按照传统的工作模式,在用传统旧系统的时候,陈列图以文档形式发到店铺,店铺打印出来,拿着打印出来的稿件进行陈列图的执行。执行完成后,过去区域经理要不断的反复看照片对比陈列图去确认,确保店铺是按照计划完成的。

在新上线的系统上,从设计制图环节,新系统可以根据商品信息和陈列标准自动制图产生,所以给员工减少了很多工作量。他们只需要手工微调,就可以把完成的陈列图推到门店的平板,门店通过移动端设备去看到这个陈列图,在执行完成后,就可以拍照进行上传。所以整个过程变得更流畅。

陈列也是动态变化的,而系统可以匹配这种动态调整。门店上传完成陈列图后,系统也会对它的照片和系统内陈列图进行比对,如果有修改的建议,会直接在系统端告知门店,整个过程一直到系统自查,节省了各方面同事很多时间和精力,最终目的希望陈列图是有效的,是真正可以把商品带给有需要的客人的,这是陈列图的更新。

在商品层面,订货是便利店工作的重中之重,甚至在过去,这是衡量一个店长是否优秀的标准之一。

现在,从门店订货开始,系统有建议订货量和自动订货两个功能,可以有效缓解门店订货的压力,系通会给门店一个建议订货量,很有效的协助门店更合理、智能化进行订货。订货结束后,门店等待收货,收货的时候采用手持终端,可以进行一键收货。这样就从之前纸质收货单过渡到现在电子收货方式,无论环保层面还是操作方面,都是更简化的操作方式。

便利店商品的核心竞争力体现在鲜食层面。广东7-Eleven在鲜食这一块,当顾客点单时候实现了付款聚合码,可以很简单去到自助收银环节,扫一扫把购买的所有鲜食收录到收银机里面,实现了门店鲜食售卖的一整条链路打通。

在食品保质期方面,店员煮一袋鸡腿或者鱼蛋,需要在系统里面输入,系统会记录这个食品什么时间做的,这对食品安全管控非常有好处。到期食品的废弃处理,系统也会自动提醒店员。

对于今天的门店来说,线上化售卖是不可回避的组成部分。在传统的业务体系中,外卖的线上线下库存往往不同步,所以当线下有一件商品售謦后,需要门店同事手动把线上库存进行调整,把商品下架,这种动作有时候有一些延迟完成,或者门店同事繁忙时间,比较难做这样的操作,带来的影响是顾客体验会受到影响。现在,新系统将线下库存和外卖平台库存进行实时同步,售謦的产品会及时下架,对于顾客体验有了比较明显的提升。

相对于大卖场,便利店是典型的浅库存的门店业态,所以需要仓储物流配送端的紧密配合。在一日多配的操作越来越普及的情况下,后台物流系统也需要提高效率,才能跟上前台门店的需求。

以分拣模式为例。广东7-Eleven的原箱分拣流程,是以箱为计算单位,同时采用语音分拣模式,做多品类分拣有时会碰到困难,因为语音信息较多容易出现遗漏。现在仓库采用了可视化的分拣,分拣员使用小B的平板,这样交付非常有利于多品类、多SKU分拣方式,仅仅这样一个变化,协助广东7-Eleven在分拣模式上的效率提高了30%。

系统改变分拣模式的底层逻辑是,对于不同品类,不同的分拣要求,能够灵活改变分拣模式,无论是语音拣选或者多品类、单品类拣选,都可以灵活变动。

以上例子虽然涉及门店、商品、物流不同环节,但是有个共同点,那就是数字化系统带来的一定是前台员工操作的简单便捷,而不是仅仅把用纸张记录变为用电脑再敲一遍,而是真正带来效率的提升。

这种变化可以发生的核心,在于这是两家同样具有深厚零售基因公司的合作。广东7-Eleven不用赘述,而多点的背景也使得它对于零售场景和业务流程有着深刻的理解,这一点和许多第三方系统公司不同。

多点方面表示,“多点非常讲究业务和技术的结合,因为技术的创新还是为业务服务的,如果懂业务的技术团队,把最佳实践和系统结合起来,多点由于长期深耕在实体零售行业,我们也很清楚它的痛点,业务和技术结合就可以非常到位。”

换句话说,多点这种一站式的方式,业务中台和数据中台是集成一起的,而且数据是统一的,基于大数据实现智能化,这是一站式全渠道数字零售的好处。而过去的解决方案,数据中台和业务中台往往呈现割裂状态。

正因此,截至2021年上半年,多点已经和120多家连锁零售商、品牌商达成合作,服务覆盖了4个国家和地区的1.5万多家门店,模式受到广泛验证和高度认可。这次和广东7-Eleven的合作,或是中国零售业数字化变革的一个里程碑事件。

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关键词： 一套 系统 就做